제1장 총칙

제1조(목적)

이 기준은 「금융소비자보호에 관한 법률」 (이하 “금융소비자보호법”이라 한다) 및 관련 법규 (이하 "금융소비자보호법령"이라 한다)에서 정한 바에 따라, 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후구제를 통하여 금융소비자를 보호하기 위해 금융상품판매대리·중개업자(이하 "회사")의 임직원이 직무를 수행할 때 준수하여야 할 기본적인 절차와 기준을 정함을 목적으로 한다.

제2조 (적용 범위)

① 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용한다. 다만, 회사 업무의 일부를 위탁받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에서 이 기준을 적용한다.
② 금융소비자보호와 관련하여, 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 하위 규정에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.

제3조 (용어의 정의)

이 기준에서 사용하고 있는 용어의 정의는 다음 각 호와 같다.

1. 이 기준은 회사의 모든 임직원과 금융소비자보호와 관련한 모든 업무에 적용되며, 회사의 업무 일부를 위탁 받은 자 및 위탁업무에 대해서는 그 위탁 범위 내에 한하여 이 기준을 적용한다.
2. 금융소비자보호와 관련하여 이 기준 및 이 기준의 위임에 따른 내부규정 등(이하 “이 기준등”이라 한다)에서 정하지 아니한 사항은 금융소비자보호법령에 의한다.
3. 금융상품의 개발, 판매 및 금융소비자에 대한 민원·분쟁 처리 등 금융소비자 보호에 관한 사항은 회사 내 다른 내부규정 등에서 특별히 정한 경우를 제외하고는 이 기준등에서 정하는 바에 따른다.

제2장 금융소비자의 권리

제4조 (금융소비자의 기본적 권리)

① 금융소비자는 다음 각 호의 기본적 권리를 가진다.
- 1. 회사의 위법한 영업행위로 인한 재산상 손해로부터 보호받을 권리
- 2. 금융상품을 선택하고 소비하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리
- 3. 금융상품의 소비로 인하여 입은 피해에 대하여 신속·공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
- 4. 그 밖에 금융소비자보호법령에서 정하는 금융소비자의 권리
② 회사는 제1항의 금융소비자의 기본적 권리가 실현될 수 있도록 하기 위하여 금융소비자보호법령에서 정하는 책무를 진다.

제3장 민원·분쟁 발생 시 업무처리 절차 및 평가·제도 개선

제5조 (민원 및 분쟁처리의 기준 및 절차)

① 회사는 독립적이고 공정한 민원처리 및 분쟁처리 절차를 마련하여 운영하여야 하며, 금융소비자가 시의적절하고 효율적이며 저렴한 비용으로 이용할 수 있도록 하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원 또는 금융소비자가 제기한 분쟁이 발생하는 경우 즉각적으로 민원 또는 분쟁의 내용을 파악하고 신속히 대응하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자의 민원 또는 분쟁 해소와 행동기준을 제시하고 민원처리 및 분쟁처리에 관한 회사 방침과 시행 내용을 전달하기 위해 민원 및 분쟁의 처리에 관한 기준과 절차를 마련하여야 한다.
④ 제3항에 따른 기준과 절차에는 다음의 사항이 포함되어야 한다.
- 1. 민원사무와 분쟁사무 담당 조직 및 기구에 관한 사항
- 2. 민원 및 분쟁의 접수 및 처리
- 3. 민원 및 분쟁 예방 및 사후관리
- 4. 민원 및 분쟁 업무 조사 및 금융소비자에 대한 보상
- 5. 민원사무편람 등에 관한 사항
⑤ 회사는 민원 및 분쟁의 효율적인 처리를 위해 필요한 다음과 같은 사항이 포함된 매뉴얼을 마련할 수 있다.
- 1. 주요 소비자 권리
- 2. 민원 및 분쟁의 진행 절차와 소요 기간
- 3. 민원·분쟁 사례 및 관련 판례
- 4. 민원·분쟁 사례별 응대 요령
- 5. 민원·분쟁 체크리스트
- 6. 업무자료집 접속 방법
- 7. 주요 업무 Q&A
- 8. 업무 담당자 연락처

제6조 (민원 및 분쟁에 관한 평가)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 평가를 실시하여 민원 발생에 책임이 있는 부서, 업무 절차 및 담당자 등을 규명하고 관련 부서에 피드백하여 개선 방안을 강구하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 다음 각 호의 사항을 분석하고 민원 예방 및 해소 방안을 수립하여 정기적으로 경영진에게 보고하여야 한다.
- 1. 민원 발생 및 처리 현황, 민원 처리 소요 시간
- 2. 주요 빈발 민원에 대한 원인 및 대책
- 3. 민원 평가 결과, 민원 관련 경영 성과 지표
- 4. 제도 개선 실적, 교육 훈련 실시 결과 등

제7조 (제도 개선 시스템 구축)

① 금융소비자보호 총괄기관은 민원 관련 부서에 실시간으로 민원 접수 내용을 제공하고, 제도 개선 시스템을 구축하여 소비자 불만을 근본적으로 해소하고자 노력하여야 한다.
② 금융소비자보호 총괄기관은 금융상품과 관련한 민원·분쟁이 빈발하는 경우 주요 원인을 파악하고, 제도 개선 사항을 도출하여 관련 부서장에게 제도 개선 조치를 요청하여야 한다.
③ 제2항에 따른 제도 개선을 요구받은 관련 부서는 특별한 사정이 없으면 신속하게 개선 계획 및 결과를 금융소비자보호 총괄기관에 보고하여야 하며, 금융소비자보호 총괄기관은 진행 사항 및 결과를 대표이사 및 내부통제위원회에 보고하고 관리하여야 한다.
④ 금융소비자보호 총괄기관은 금융소비자, 내부 직원 등으로부터 제도 개선 사안을 발굴하기 위한 다양한 접수 채널을 개발하고, 이를 활성화하기 위한 제도를 구축·운영하여야 한다.

제4장 금융소비자보호기준의 운영을 위한 조직·인력

제8조 (금융소비자보호기준의 운영 조직 및 인력의 구성)

① 회사는 이 기준의 원활한 운영을 통해 금융소비자의 민원 예방 및 신속한 사후 구제가 효과적으로 실현될 수 있도록 금융소비자보호 내부통제위원회 및 금융소비자보호 총괄기관을 설치한다. 다만, 내부통제위원회 설치는 소속된 개인 금융상품 판매 대리·중개업자가 500명 미만인 법인은 예외로 한다.
② 회사는 민원·분쟁 대응 임직원의 업무 난이도 등을 감안하여 근무 연한, 순환 배치, 인센티브 부여 등과 관련한 보상 체계를 마련할 수 있다.
③ 그 밖에 이 기준의 운영을 위한 조직 및 인력에 관한 사항은 내부통제기준에서 정한 바에 따른다.

제5장 금융소비자보호기준 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가

제9조 (금융소비자보호기준의 준수 여부에 대한 점검·조치 및 평가)

① 회사는 임직원의 금융상품 판매 관련 업무가 이 기준을 충실히 준수하고 있는지 여부를 업무의 중요도 및 위험도 등을 감안하여 주기적으로 점검한다.
② 회사는 제1항에 따라 점검한 사항을 평가하고, 점검에 따른 조치 결과가 금융소비자보호 내부통제위원회에서 조정·의결될 수 있도록 하여야 한다.
③ 제1항에 따른 점검 방법, 이 기준의 미준수 시 조치, 평가 등에 관한 사항은 내부통제기준을 준용한다.

제6장 민원·분쟁 대응 관련 교육·훈련

제10조 (금융소비자의 민원·분쟁에 대한 교육 및 훈련)

① 회사는 금융소비자의 권리를 존중하고 발생된 민원·분쟁의 적시 대응과 예방을 위하여 다음 각 호의 사항을 포함한 교육 및 훈련을 수행하여야 한다.
- 1. 금융소비자 보호를 위한 민원 및 분쟁 예방 프로그램의 개발 및 시행
- 2. 금융소비자 보호와 관련된 임직원 교육 및 평가, 대내외 홍보
- 3. 민원 사례, 상담 화법, 응대 요령 등 유사 민원·분쟁의 재발 방지를 위한 임직원 훈련 및 제도 개선 방안의 개발·활용 방안
- 4. 금융소비자의 민원 및 분쟁의 처리를 위한 업무 처리 매뉴얼 및 전자 정보 처리 시스템 활용에 대한 임직원 교육 과정 진행 및 정기·수시 보수 교육 실시
② 금융소비자보호 총괄기관은 과거 민원 이력, 금융감독원 검사 및 현장 점검 사례 등을 감안하여 임직원 중 불완전판매 유발 임직원을 지정·관리할 수 있으며, 해당 임직원에 대해서는 불완전판매 예방 교육을 직접 실시하거나 관련 부서에 실시를 요청하여야 한다.

제7장 전자정보처리시스템의 구축 및 관리

제11조 (전자정보처리시스템 구축 및 관리)

① 회사는 민원 상황 및 처리 결과, 금융소비자와의 분쟁 조정, 소송의 진행 상황 및 처리 결과를 효율적·체계적으로 관리하기 위하여 전자정보처리시스템을 구축·운영하여야 한다.
② 회사는 제1항의 전자정보처리시스템을 통하여 민원 처리 시 접수 사실 및 사실 관계 조사 현황 등을 정기적으로 금융소비자에게 고지하여야 하며, 민원인의 의견을 회사 경영에 반영하여 민원 예방에 노력하여야 한다.
③ 회사는 민원 처리 결과를 금융소비자가 수긍할 수 있도록 관련 법령, 사실 관계 조사 결과 등 명시적인 근거를 제시하고 금융소비자가 이해하기 쉬운 용어를 사용하여야 하며, 민원 처리 후에는 처리 결과를 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 전화 등으로 금융소비자에게 통지하여야 한다.
④ 제1항에 따른 전자정보처리시스템은 진행 단계별로 구분되어야 하고, 각 단계별 소요 기간과 업무 담당자를 명시하여야 하며, 민원·분쟁 진행 상황 및 처리 결과의 주요 내용을 금융소비자가 요청하는 방법으로 안내 및 통지할 수 있도록 노력하여야 한다.

제8장 금융소비자의 권리 행사에 대한 대응 체계

제12조 (금융소비자의 자료 열람 요구에 관한 기준 및 절차)

① 금융소비자는 분쟁 조정 또는 소송 수행 등 권리 구제를 위한 목적으로 회사가 기록 및 유지·관리하는 다음 자료의 열람(사본의 제공 또는 청취를 포함)을 요구할 수 있다.
- 1. 계약 체결에 관한 자료
- 2. 계약의 이행에 관한 자료
- 3. 금융상품 등에 관한 광고 자료
- 4. 금융소비자의 권리 행사에 관한 다음의 자료
  가. 금융소비자의 자료 열람 연기·제한 및 거절
  나. 청약의 철회
  다. 위법 계약의 해지
- 5. 내부통제기준의 제정 및 운영 등에 관한 자료
- 5. 업무 위탁에 관한 자료
② 회사는 제1항에 따른 금융소비자의 자료 열람 요구에 대응하기 위하여 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제13조 (일반 금융소비자의 계약 청약 철회에 대한 처리 절차)

회사는 금융소비자보호법 제2조 제10호에서 정한 일반 금융소비자가 금융소비자보호법령에 따라 금융상품에 관한 계약의 청약을 철회하는 경우 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제14조 (금융소비자의 위법 계약 해지 요구에 대한 처리 절차)

회사는 금융소비자가 회사가 금융소비자보호법에서 정하는 적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정 영업행위 금지 또는 부당 권유 행위 금지를 위반하여, 금융상품에 관한 계약의 해지를 요구하는 경우 필요한 기준 및 절차를 마련하여야 한다.

제15조 (금융소비자의 권리 안내)

① 회사는 금융소비자에게 금융상품에 관한 계약 체결을 권유하거나 금융소비자와 금융상품에 관한 계약을 체결하는 경우 다음 각 호에 관한 중요한 사항을 이해할 수 있도록 설명하여야 한다.
- 1. 청약 철회의 기한·행사 방법·효과에 관한 사항
- 2. 금융소비자가 제공받는 서비스별 수수료 등 부대 비용
- 3. 민원 처리 및 분쟁 조정 절차에 관한 사항
- 4. 위법 계약 해지권의 행사에 관한 사항
- 5. 자료 열람 요구권의 행사에 관한 사항
- 6. 그 밖에 금융소비자의 합리적인 의사 결정 지원 또는 권익 보호를 위하여 필요한 정보에 관한 사항
② 회사는 금융소비자가 요청하는 경우, 제1항 각 호의 사항, 금융소비자보호법령·약관상 권리 및 기타 금융소비자에게 부담되는 정보에 대해 전화, 서면 또는 전자적 방법 등 금융소비자가 선택하는 수단으로 금융소비자에게 안내할 수 있는 방안을 마련하여야 하고, 금융소비자 보호 및 시의성 등을 고려하여 안내 시기·내용에 대한 매뉴얼을 정할 수 있다.
③ 회사는 제12조 내지 제14조에서 정한 권리 행사 방법 및 절차, 거부 사유 유형, 관련 대응 요령 및 주요 대응 사례 등에 대한 매뉴얼을 마련하고, 이에 대한 임직원 교육을 실시할 수 있다.

제16조 (정보의 시의성 확보)

① 회사는 금융소비자의 권리 등에 대한 정보 제공과 관련하여 제공 시기 및 내용을 금융소비자의 관점에서 고려하고 정보 제공이 시의적절하게 이루어질 수 있도록 내부 지침을 마련하여 운영하여야 한다.
② 회사는 공시 자료 내용에 변경이 생긴 경우 특별한 사유가 없는 한 지체 없이 자료를 수정함으로써 금융소비자에게 정확한 정보를 제공하여야 한다.

제9장 계약 체결 후 금융소비자 보호를 위해 필요한 사항 점검 및 관련 제도 개선에 관한 사항

제17조 (계약 체결 후 금융소비자 보호를 위한 필요사항 점검 및 제도 개선)

① 회사는 금융소비자와 계약 체결 후 금융소비자가 자료 열람 요구, 청약 철회권 또는 위법 계약 해지권의 행사, 기타 금융소비자보호법령상 권리를 행사하는 경우 이를 금융소비자보호법령에 따라 적절하게 처리하고 있는지 여부를 점검하여야 한다.
② 회사는 금융소비자의 민원 제기, 자료 열람 요구, 청약 철회권 또는 위법 계약 해지권의 행사 등이 자주 발생하는 경우 주요 원인을 파악하고 분석하여야 한다.
③ 회사는 금융소비자 보호 체계에 관한 점검을 실시하여 금융소비자 보호를 위하여 필요한 사항이 있는지 여부를 점검하여야 한다.
④ 회사는 제1항 내지 제3항의 점검 및 분석 결과 필요한 제도 개선 사항을 도출하여야 하며, 해당 사항을 제도 개선에 반영하고 개선 여부를 점검하여야 한다.

제10장 금융소비자보호기준의 제정·변경 절차 및 위임

제18조 (금융소비자보호기준의 제정·변경 절차 및 세부사항 위임)

① 회사는 이 기준의 제정·변경 절차와 관련된 사항은 내부통제기준을 준용한다.
② 이 기준의 시행에 필요한 세부사항은 대표이사가 별도로 정하는 바에 따른다.

부칙

제1조 (시행일)

이 기준은 2021년 7월 30일부터 시행한다. 다만, 이 기준에서 정한 바를 준수하기 위해 회사가 관련 내규의 제·개정이 필요한 경우 2021년 9월 24일까지 시행을 유예할 수 있다.